Авиапроекты весьма разнообразны: от веб-сайтов для B2C рынка до сложных решений для корпоративного и агентского бизнеса (B2В/B2B2C). Туристические агентства, которые обслуживают такие продукты, осуществляют полный цикл продажи авиабилетов (см. Обзор Air Travel Domain - часть 2. Авиабилеты), включая услуги по возврату и изменениям.
Послепродажное обслуживание
По статистике более 10% покупателей обращаются в ОТА с целью вернуть или изменить маршрут, дату вылета или паспортные данные в билете, такой вид сервиса называется “добровольное” послепродажное обслуживание.
Еще в 15% билетов происходят вынужденные изменения, например, авиакомпания отменила рейс или перенесла время вылета, при этом обязанность агентства отследить эти изменения и проинформировать покупателя (пассажира) и, при необходимости, переоформить билет.
В отличие от процессов бронирования и выписки, которые ОТА предоставляют всем покупателям в режиме online, процесс послепродажного обслуживания несколько сложнее, при том, что технически осуществляются вручную в GDS.
Функционал запроса возврата или изменения online, как правило, включает в себя, кроме самого запроса от покупателя, возможность подтверждения просчитанных вариантов, оплаты штрафов и сервисных сборов. Следует учитывать то, что все операции послепродажного обслуживания выполняются согласно правил применения тарифа для каждого билета и относятся к таким критериям как:
время фиксации неявки на рейс
правила возврата такс
механизма взимания штрафа
правила конвертации валют
Все туристические агентства рекомендуют покупателям ознакомиться с правилами тарифа при покупке билета (рис. 1).
В случае “вынужденных” изменений поставщик (перевозчик) вносит определенные уведомления в бронирования, которые отслеживаются агентствами в GDS при помощи банка очередей.
Агент проверяет уведомления от авиакомпании и принимает решение о дальнейших действиях:
если изменения незначительны, например, перевозчик изменил номер рейса или время вылета, условно, на “5 минут”, агент должен подтвердить, что информация получена и проинформировать покупателя;
если же изменения более значительны, тогда перевозчик, как правило, предлагает альтернативу для перелета или разрешает возврат, задача агента проинформировать покупателя, осуществить подбор другого варианта, переоформить билет или провести возврат, если покупатель отказывается от альтернативных вариантов.
Не все ОТА предоставляют своим покупателям послепродажное обслуживание online, поскольку такой сервис требует наличие функционала, который позволит:
осуществлять быстрый расчет сумм (возврата/изменений)
эффективно коммуницировать с покупателями и перевозчиками
подтверждать или отклонять альтернативные перелеты
Также не лишней в агентстве будет база знаний о перевозчиках и их условиях, например, в случае возвратов или изменений некоторые АК предоставляют полный возврат стоимости билета или альтернативный перелет с другим перевозчиком, другие - проживание в гостинице и т.п.
Системы взаиморасчетов
BSP (Billing and Settlement Plan) – система взаиморасчетов, создана в 1971 г. организацией IATA с целью упрощения процесса оформления билетов, подготовки отчетов о продаже и проведения взаиморасчетов между аккредитованными IATA агентствами и авиакомпаниями за оказанные услуги. На сегодняшний день BSP действует более чем в 150 странах мира и обслуживает более 400 АК [1]. Такая система создается по географическому признаку (например, BSP Украина, BSP Россия, BSP Германия), как правило, в стране работает одна система, но есть и такие, что охватывают несколько территорий (например, BSP Scandinavia).
Договор c IATA автоматически предполагает участие аккредитованного агентства в BSP, авиаперевозчики подключаются по желанию. IATA предоставляет бланки билетов установленного образца, таким образом, агентство получает возможность продавать билеты в собственном офисе без непосредственного участия перевозчика.
Существует также российская система взаиморасчетов на воздушном транспорте (сокращенно - СВВТ), созданная Транспортной клиринговой палатой (ТКП), действует на территории стран СНГ. Участниками СВВТ являются более 80 авиакомпаний, которые заключили договор с ТКП.
Также продажа билетов, может осуществляться через прямой сток, для этого агентство должно заключить договор с перевозчиком.
N0n-IATA агентства
Неаккредитованные IATA агентства не имеют права продавать билеты авиакомпаний – членов IATA, однако, они могут в своих офисах осуществлять процесс бронирования, а непосредственно их выписка, возврат или изменения будет осуществляться в аккредитованном IATA офисе, с последующей курьерской доставкой или по электронной почте (в случае электронного билета). Однако такой offline процесс является затратным по времени и ресурсам, поскольку требует постоянного прямого взаимодействия между офисами.
На сегодняшний день для n0n-IATA агентств на базе систем GDS Amadeus, Sabre и Galileo созданы продукты, которые позволяют автоматизировать процесс работы с билетами в режиме online - это Amadeus RTS [2] , СTN Ticketing Platform (Sabre) [3] и Remote Document Production (Galileo).
Эти решения представляют возможность non-IATA агентству (Субагенту) выполнять процессы, связанные с электронными авиабилетами и квитанциями разных сборов (Electronic Miscellaneous Document - EMD), самостоятельно через GDS в рамках сотрудничества с любым количеством IATA агентств (Консолидаторов). Любая операция производится в считанные секунды в пределах установленного Консолидатором кредитного лимита для конкретной точки продажи.
На рисунке 2 показан экран системы GDS Sabre (слева) и рабочая область системы СTN Ticketing Platform (справа).
Подведение итогов
Надеюсь, что для тех, кто планирует освоить Air Travel домен, эти обзоры будут полезны. Конечно же, более глубокие знания и понимание специфики данной области, приходит лишь с практикой, но для аналитика, твердо решившего принять участие в авиа проекте, также не лишним будет пройти ознакомительный курс по работе с системами бронирования, организовать серию воркшопов с SME и интервью с заказчиками (см. BABOK).
Благодарю Khrystyna Maksym (GDS analyst) в сборе материала для написании данной статьи.
Ссылки
Comments